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Alondra Machero: "El profesional del turismo debe escuchar y colocarse en el lugar del visitante"
Egresada de la FCCTP propone una serie de estrategias que buscan acercar la cultura a niños con síndrome de Down.
La vocación de servicio es un elemento que caracteriza a Alondra Machero, egresada de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería. Durante su etapa como alumna de la USMP, se sintió identificada con cursos fundamentales como “Organización de eventos y congresos”, materia en la que aprendió la importancia del trabajo en equipo e “Historia de la gastronomía”, donde descubrió el mundo de sabores que caracterizan a nuestra cocina.

Su afán por crear un plan destinado a fomentar la cultura en todos los ciudadanos, la impulsó a presentar la tesis de licenciatura: “Análisis de un sistema de gestión para la mejora de la atención al turista y su relación con la calidad de servicio en el Museo Metropolitano de Lima, 2017”, estudio que se centró en el caso de los turistas nacionales con síndrome de Down de 8 a 12 años.

A través de esta entrevista, conoceremos los detalles de este proyecto que fomenta el sano entretenimiento y la búsqueda del conocimiento desde una perspectiva diferente, el perfil del guía turístico y el rol que cumplen las plataformas digitales en el siglo XXI así como la forma en que Alondra ha aplicado dicho estudio.

¿En qué circunstancia surgió tu motivación por profundizar en la importancia del turismo para niños con síndrome de Down?

Durante mi etapa como integrante del equipo de practicantes que brindaba el servicio de guiado en el Congreso de la República, recibimos la visita de un grupo de niños con síndrome de Down, quienes deseaban conocer las instalaciones del palacio legislativo, pero grande fue mi sorpresa al comprobar que no existía un sistema de guiado especializado para este grupo de personas, lo que evidenció la falta de herramientas para llegar a tan importante sector de la población.

Este trabajo está dedicado a mi sobrina Luciana, quien cuenta con dicho trastorno genético y me ha demostrado que es capaz de alcanzar todas las metas que se proponga.

¿Por qué elegiste el Museo Metropolitano de Lima (MET) para llevar a cabo este estudio?

Elegí el Museo Metropolitano de Lima porque cuenta con pocos años en el circuito turístico. Además, se trata de un espacio didáctico que reúne ambientes modernos que pueden albergar a este tipo de turistas, especialmente a aquellos que cuentan con discapacidad auditiva y sensorial. Para desarrollar este estudio, revisé una serie de investigaciones, las cuales me brindaron las bases teóricas necesarias para consolidar mi trabajo.

La guía de observación fue uno de los instrumentos que utilizaste con el fin de obtener información vinculada con la atención al visitante durante los momentos previos al recorrido, a lo largo y después del recorrido.

Gracias a esta herramienta, comprobé que el personal que trabaja en el MET se encuentra altamente capacitado para brindar una atención de calidad a los visitantes pero se evidenció un limitado conocimiento en relación al trato que brindan a las personas con síndrome de Down.

Un punto central en este proyecto es la creación del “Manual de servicio para visitantes con síndrome de Down en el MET”, escrito que propone una serie de iniciativas que buscan acercar la cultura a un gran número de niños con habilidades diferentes. Coméntanos al respecto.

La creación de este documento busca estandarizar la experiencia museística e incluir a las personas con síndrome de Down, de manera que acumulen conocimientos de forma dinámica y sencilla. Además, anhelo que no sólo se utilice en este importante foco cultural sino que también pueda replicarse en todos los museos del Perú. En paralelo, trabajé en la creación de la campaña “Vamos todos al museo”, para la cual se diseñó un afiche. En lo personal, puedo afirmar que es gratificante ver los rostros de satisfacción luego de cada visita, lo que quiere decir que se logró transmitir el mensaje a cabalidad.

¿Cuáles son las principales propuestas que se deben aplicar para que el MML logre convertirse en un espacio referencial en el mundo de la cultura?

Luego de recopilar toda la información concerniente al MET, comprobé que dicho recinto no cuenta con plataformas digitales para difundir sus actividades. Por esta razón, propuse la creación de un portal web y una cuenta de Facebook, herramientas que me permitieron medir el nivel de interés de los visitantes con respecto a la cultura. A manera de anécdota, recuerdo que una vez que ambos espacios se activaron, empecé a recibir una serie de mensajes por parte de personas interesadas en conocer el museo, el costo de las entradas y las actividades que se realizan semanalmente.

Otro punto fundamental es la implementación de flujogramas, instrumentos que permitirán una mejor gestión en cuanto al servicio de guiado. El primer flujograma se utilizaría para reservar la visita, pues a la fecha, los visitantes tienen que comprar su entrada en la boletería y esperar a que se forme un grupo para comenzar el recorrido. A través de la vía telefónica o la página web, se podría formar una base de datos, lo que permitiría conocer el perfil de los turistas y crear grupos en base a personas con síndrome de down.

En segundo lugar, se implementaría el flujograma para la atención durante el día de la visita, de manera que se puedan organizar las salas a utilizar o determinar los ambientes preferidos por cada grupo de personas. Finalmente, debería aplicarse el flujograma en base a talleres, lo que ayudaría a profundizar en diferentes aspectos vinculados con la visita guiada.

¿Qué talleres deberían implementarse a partir de esta última propuesta?

En la investigación, propongo la implementación del taller mano a mano, actividad destinada a consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo del recorrido por medio del uso de ambas extremidades. Del mismo modo, el taller museo de movimiento, busca afianzar la motricidad de cada niño a través de la danza, tomando como punto de partida las expresiones musicales de las diferentes etapas de nuestra historia.

Por otra parte, el taller museo musical generaría un acercamiento entre los engreídos del hogar y los instrumentos que han calado en las distintas generaciones de peruanos, de manera que reconozcan los sonidos que emiten y las características que los diferencian.

¿Cuál es el perfil que debe reunir un guía turístico especializado para niños con síndrome de Down?

Un guía para este grupo objetivo debe preocuparse por brindar el mejor servicio, conocer el perfil de las personas a las que guiará, buscar una solución ante los problemas que se presenten, aprender a escuchar al visitante, conservar una postura positiva y evidenciar interés por satisfacer cualquier requerimiento. En ese sentido, es importante que todo profesional se coloque en el lugar del turista con el fin de entenderlo a cabalidad y alcanzar la excelencia en el servicio.

Puedes descargar la tesis de Alondra Machero a través del siguiente link.

http://www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/usmp/4085/3/machero_raj.pdf