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02 Julio 2018
Claudia Llontop: “El turista de hoy busca experimentar vivencias auténticas y participativas”

Investigadora y docente de la FCCTP aborda la importancia del turismo desde la experiencia del visitante.
Mes : Julio
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El turismo ha desarrollado un crecimiento y evolución al compás del desarrollo de las sociedades, gracias al apoyo sostenido de la tecnología, medios de comunicación y vías de acceso como marcador de este ritmo. Dicho  fenómeno  ha  llevado  al  sector  público  y  privado  a  evaluar  las  operaciones  turísticas,  debido  a  los diferentes impactos en el medio ambiente, la cultura, la economía y las repercusiones sociales, trayendo como consecuencia  la  necesidad  de  mitigar  impactos  y  desarrollar  buenas  practicas  turísticas  en  el  marco  de  un turismo sostenible.

En ese sentido, la Mg. Claudia Llontop Diez, docente de la FCCTP, presenta la investigación “La relación entre gestión y turismo, basada en la experiencia del visitante”, artículo publicado en la última edición de la Revista Turismo y Patrimonio.

Llontop es maestra en Gestión Cultural, Patrimonio y Turismo por la USMP, y Licenciada en Turismo y Hotelería por nuestra casa de estudios. Actualmente es docente de pregrado y posgrado en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería de la USMP, así como Facilitadora del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú-CALTUR, Plan COPESCO y Programa de Fortalecimiento de Competencias, componentes transversales del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR-MINCETUR.

¿Cuál fue la motivación que la impulso a realizar el presente estudio?

En los últimos años, países como Australia, Chile, Colombia y México han presentado una serie de publicaciones en las que se aborda el tema de la integración de sus operaciones turísticas en torno a la experiencia del visitante. Hace unos años salió a la luz el spot publicitario “Perú imperio de tesoros escondidos”, promoviendo las bondades del país a través de los sentidos, pero son pocos los trabajos que se han realizado en cuanto a las rutas y destinos con experiencias turísticas.

Para posicionarnos como un destino turístico de excelencia, se requiere de especialistas en el diseño de experiencias turísticas, sobre todo en aquellos tipos de turismo por los cuales tenemos un alto potencial, como el turismo de naturaleza, aventura, gastronómico y vivencial. Es aquí donde busco aterrizar conceptos sensitivos y articularlos con los puntos de contacto con el cliente, incluyendo la gestión de la experiencia, donde se conjugue la tecnología que se ha hecho parte de la vida cotidiana.

En la investigación, usted cita a Pine & Gilmoren (1998) quienes acuñan el término “economía de la experiencia”. ¿A qué se refiere con este aporte conceptual?.

Ambos autores abordan el concepto evolutivo del consumo de bienes y servicios, haciendo referencia a diferentes niveles de elaboración para los productos al momento de llegar al mercado, haciendo hincapié en que estos niveles intervienen directamente en su valor económico.

El primer nivel corresponde a las materias primas, mientras que el segundo nivel se refiere a la oferta de bienes diferenciados. El tercero está íntimamente vinculado con los servicios, que pueden o no utilizar bienes como insumos, mientras que el cuarto nivel aborda las experiencias que se ofrecen al consumidor como una combinación de bienes y servicios, especialmente diseñada para provocar determinados efectos en quienes las experimenten.

Un ejemplo de este modelo a nivel de la materia prima estaría circunscrito al inicio de la economía básica, cuando el ama de casa compraba los insumos para preparar una torta de cumpleaños. Sobre los bienes, ya no es necesario comprar los ingredientes ni preparar el dulce, pues se podría adquirir en una panadería. En cuanto a los servicios, la entrega del mismo con acabados y temáticas hasta la realización de eventos en torno a la celebración, el postre pasa a formar parte de la experiencia. Finalmente, hablamos de experiencia en una era donde los cumpleaños se realizan en locales y las fiestas tienen temáticas para provocar efectos en quienes viven estos momentos.

¿Cuáles son los beneficios que aporta la actividad turística a nivel económico?

No solo es importante un diseño basado en la experiencia turística para obtener éxito, sino que también se trata de dirigir los elementos que la componen hacia una misma dirección de marketing, y ello implica que la mirada se centre en la gestión para que de esta forma se generen ingresos. Es así como el diseño y gestión de la operación turística pueden hacer sustentable el crecimiento económico, donde es necesario ser más competitivos en un mercado global de emprendimientos en el mundo del turismo. 

Por todo lo que involucra, se puede señalar que el crecimiento económico se distribuye entre actores directos o indirectos cuando estos apoyan una política de gestión enfocada al cliente que los une o asocia estratégicamente. La economía de la experiencia representa una oportunidad de agregar valor económico y diferenciación a los productos turísticos.

¿En qué contexto surgen las experiencias turísticas? 

Actualmente, la competencia entre destinos turísticos es cada vez más intensa y agresiva. Por otro lado, los visitantes exigen vivencias novedosas, sorprendentes y emocionantes. Al respecto, los investigadores señalan que es posible que la tendencia más recurrente y significativa en el mundo actual sea la demanda de viajes orientados a transmitir la idea de un turismo más inmersivo, local, auténtico, aventurero y/o activo.

La experiencia surge de un contacto natural y espontáneo con la realidad y para ello los sentidos son el nexo que comunica lo que sucede en el exterior con el cerebro. Pero en ello debemos intuir que actúan elementos externos al sujeto y actores que conforman o articulan las experiencias. Dichas interacciones o contactos conscientes con la realidad, transforman hechos en experiencias únicas. Es así que el visitante se convierte en protagonista y pasa de un estado pasivo a otro activo, convirtiéndose en un visitante involucrado.

¿Qué acciones vienen realizando las empresas turísticas para ofrecer un  valor agregado al cliente?

Gracias a mi experiencia profesional, he comprobado que el cliente recibe presentes como souveniers o productos que no forman parte de la experiencia, que por lo general buscan compensar alguna incomodidad. Lo que verdaderamente queda en la memoria del cliente son aquellas experiencias enriquecedoras, y estas se encuentran orientadas a un diseño y gestión que produzcan este efecto, convirtiendo al visitante pasivo en el responsable de su experiencia.

La diversificación de experiencias turísticas en nuestro país es parte de los desafíos planteados en el Plan Estratégico Nacional de Turismo impulsado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur). En el marco de esta política, se viene ejecutando el Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR, componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR, que tiene como objetivo elevar el nivel de satisfacción de los turistas y consolidar el posicionamiento del país como destino turístico líder y reconocido por la calidad total de la oferta turística. 

¿Cuál es el Perfil del turista del siglo XXI?

Se trata de una persona conectada que emplea equipos móviles para informarse, realizar operaciones, tomar decisiones y compartir sus experiencias. Es importante que las operaciones turísticas evalúen el peso del boca a boca y de la recomendación positiva, sobre todo cuando la conciencia del turista conectado es más sensible a la conservación, el respeto al medio ambiente y el comercio justo en el turismo social responsable.

El turista de hoy co-crea su experiencia y, por lo tanto, los resultados de ésta no se pueden prever por completo, busca aprender algo nuevo, revelaciones inéditas, experimentar vivencias auténticas y participativas, ya que son sociables y salen de la monotonía, desafiarse a sí mismos, ya sea física, emocional o mentalmente, en aventuras distintas, que les proporcionan un sentido de crecimiento y realización personal, conocer ambientes culturales y naturales alejados del turismo masivo.

En su opinión, ¿qué características deben reunir los profesionales que desean trabajar como guías de turismo?

El guía de turismo es nexo articulador entre experiencia y visitante, una suerte de conductor de la experiencia. Por ello, debe ejercer roles de liderazgo, animación, información e interpretación, debido a que cumple con el rol de presentar la narrativa y dominar el guión turístico. Se trata de profesionales capacitados, con capacidad de intermediación, de ofrecer seguridad, de generar confianza, proporcionar información, y confort al visitante, evitándole posibles problemas o riesgos.

Por último, el guía debe contar con habilidades comunicativas que mantengan el interés del visitante, debe generar empatía y profesionalismo en todo momento. Por esta razón, una empresa turística que quiera desarrollar una buena experiencia no puede descuidar a sus mediadores; todo lo contrario, debe procurar involucrarlos activamente en el cumplimiento de los objetivos de la empresa y de la experiencia.

Puedes descargar la investigación de la Mg. Claudia Llontop en el siguiente link. También puedes descargar los artículos académicos especializados que aparecen en la edición N° 11 de la Revista Turismo y Patrimonio.